Les néobanques et la Fintech disruptent le secteur bancaire et le métier de conseiller
A l’heure où le digital prend de l’ampleur dans la vie quotidienne des consommateurs, les établissements bancaires se doivent de redéfinir leurs standards. Les fintechs, les néobanques et les banques en ligne sont les nouveaux concurrents des banques classiques. Ils exploitent les nouvelles technologies pour insuffler de nombreux changements sur le secteur bancaire et notamment sur le métier de conseiller.
Les néobanques apportent de l’innovation
Grâce à différents atouts indéniables, les néobanques et autres fintechs, jeunes mais aussi innovantes, concurrencent sérieusement les acteurs traditionnels de la banque.
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En s’appuyant sur les outils digitaux
Les néobanques utilisent la puissance des outils digitaux pour réinventer la banque. Entièrement mobiles, elles proposent des produits simples et basiques dont les contraintes et les risques ont été minimisés. L’ouverture d’un compte, sa gestion, la souscription à une offre ou encore le paramétrage de la carte bancaire se font entièrement depuis une application mobile ou en ligne.
Grâce à des outils toujours plus innovants, les services offerts par ces établissements ont été facilités et sont plus rapides. Ils sont d’ailleurs proposés à moindre coût, voire gratuitement.
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Ainsi :
- L’ouverture d’un compte se fait désormais en quelques clics. Inutile de se déplacer en agence ou de renvoyer par courrier postal une liasse de documents signés et paraphés.
- Les transferts d’argent sont instantanés et parfois gratuits. Fini les 24 à 48 heures d’attentes pour ajouter un nouveau RIB, et des 24heures supplémentaires pour attendre la réception des fonds.
- Les notifications, les retraits ou paiements sont effectuées en temps réel. Le détenteur du compte sait exactement où il en est du solde de son compte.
En bref, chez les banques mobiles, les lourdes procédures et les infrastructures bancaires ont été transformées par les canaux digitaux plus directs et moins onéreux.
En offrant une meilleure expérience client
Le succès des néobanques et banques en ligne s’explique par le fait d’une meilleure expérience client. On parle même d’expérience utilisateur.
En effet, avant leur arrivée, les produits bancaires étaient proposés directement aux clients et étaient ensuite adaptés en fonction de leurs retours si bien que les utilisateurs devaient faire face à d’innombrables contraintes.
Depuis leur apparition, les néobanques et autres fintechs ont réinventé la relation client et la conception même du service bancaire. Les produits et les services innovants qu’elles proposent sont conçus de manière à répondre aux différentes attentes et besoins des consommateurs d’aujourd’hui. D’autant plus que de nombreux acteurs proposent de s’adapter directement aux demandes de leurs clients. C’est le cas de Vaultia ou VybeCard qui sollicitent beaucoup leurs utilisateurs pour leur demander leur avis sur les services fournis. Ainsi, les clients sont bien plus que de simples clients. Ils sont co-créateurs de leur propre Fintech.
Par ailleurs, les outils qu’elles proposent sont conçus pour faciliter davantage le quotidien des clients. Leur utilisation a été facilitée, leur ergonomie soignée et leurs fonctionnalités simplifiées qu’ils ont été rapidement adoptés.
Les néobanques bouleversent la relation client
Avec les modèles 100% en ligne proposés par les banques digitales, le rôle du conseiller bancaire a énormément changé.
Les clients sont devenus de plus en plus autonomes
Pour assister les clients, les banques mobiles ont échangé le face à face avec un conseiller physique en agence contre d’autres canaux de communication tels que :
- Le chat direct, depuis l’application ou le site web du compte client,
- Les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram) avec des community managers qui répondent rapidement aux attentes et questions,
- Le mail,
- Le téléphone accessible sur des tranches horaires plus large qu’une agence physique. Très souvent gratuit et francophones. Certaines néobanques étrangères proposent encore des conseillers anglophones. Mais c’est de plus en plus rare.
- Les formulaires automatisés depuis le site,
- Les FAQ qui répondent aux questions fréquentes et qui sont généralement bien fait.
Les outils digitaux et autres nouvelles technologies font désormais partie de la vie quotidienne des consommateurs. Ces derniers sont dorénavant habilités à tout faire tout seul depuis un smartphone ou un ordinateur. Grâce aux services et aux fonctionnalités proposés en ligne et via les applications mobiles, les déplacements en agence et l’assistance d’un conseiller pour effectuer une quelconque opération ne sont plus indispensables.
Par ailleurs, grâce aux comparateurs en ligne ainsi qu’aux moteurs de recherche, les informations sont à la portée des clients. En conséquence, les besoins d’interaction physique avec un conseiller diminuent de plus en plus.
Vers la réorientation du métier de conseiller
Désormais, le métier de conseiller bancaire doit être reconsidéré pour gagner la confiance des clients.
La Fintech, qui est en fait la contraction du mot Finance et de Technologie, prend une part de plus en plus importante. Une étude réalisée par France Fintech donne des chiffres à l’appuie sur la croissance des Fintech. Elle confirme cet engouement non seulement les investissements se tournent vers ce secteur mais les emplois aussi.
Le conseiller bancaire d’une agence physique a aujourd’hui un nouveau rôle. Celui d’apporter uniquement une expertise et des conseils personnalisés afin de répondre concrètement à leurs besoins spécifiques. Il doit se rapprocher du client. Il doit dorénavant être habilité à fournir un accompagnement sur-mesure notamment dans les moments clés de la vie des clients. Ses conseils doivent être plus concrets et apporter davantage de valeur ajoutée.
Face à l’exigence accrue de la clientèle, les différents acteurs se doivent d’innover. De plus, avec l’arrivée des nouveaux acteurs, la révolution du secteur bancaire est en marche.
